עזרא ינוב
ההגינות – היא מצרך חשוב ביותר באינטרנט
באיזו נאיביות אנחנו ברובנו ניגשים לעולם האינטרנט ונותנים את עצמנו בידיים נעלמות של נציגי חברות, של מומחים ויועצים, המרבים בתחילה למלא את תיבות המיילים שלנו בהבטחות להפוך את כולנו למיליונרים באם נשמע להצעותיהם. אתה מנסה להתחמק בפעם הראשונה, נעשה סקרן במייל השני, נכבש היטב בשלישית ורק תחושת הפחד – מרחיקה אותך עדיין, מללחוץ על הכפתור המוליך אותך לקורס או לשירות החשוב שלהם.
אבל בסופו של דבר אתה בפנים. נסחף בתחושת העלייה על הנתיב הנכון, משהו של תחושת כביש 6 מול הצפיפות של שאר הכבישים בערבי חגים וסופי שבוע. אתה מתחיל לחגוג עם תחושות הנעלות וחושב על העלייה של משה להר סיני, לקבל את הלוחות.
אבל ההמשך מאכזב. יש רגע שהכול נעצר בשל טעות שעשית או שגיאת אינטרנט שלעולם לא תדע מי גרם לה – אתה או "הם"? מי הם "הם"? גם לא תדע לעולם. אבל אתה חייב לפנות אליהם לבקש את עזרתם כי הרי אתה בידיהם והם אלה שהבטיחו לך שאם יקרה לך משהו – הם כאן! ממש לידך. רק תיצור קשר והם כאן, יבואו ויפתחו את הפלונטר, יתקנו את הטעות, יבדקו את מספר השגיאה ואתה שוב על הסוס… צא לרכוב בן אדם!
אלא מה? הם כאן אבל לא בדיוק. נכון שהטלפון הוא שלהם ואתה שומע בסוף קול של נציגת "שירות לקוחות". אבל היא בסך הכול תורנית שאינה יודעת דבר. כל מה שהיא תומר לך הוא שכדאי לך לשלוח מייל, או אולי פקס, או שתתקשר לאחר החג, השבת, הלילה הארוך הזה.
אז אתה שולח מייל ורוצה לוודא שהתקבל ולאחר השבת/ החג/הלילה, מישהו יענה לך… אבל אין את מי לשאול. כי גם הטלמרקטינג בעלת הקול המלאכי איננה ובמקומה קול חדש, הפעם גברי משהו וקצת משבש את השפה. אבל תשובתו דומה לקול המלאכי:" אין מי שיענה לך כעת. תשלח עוד מייל… או תמתין ליום ראשון."
החברה כל כך היטיבה לשלוח אלופי-שיווק לשכנע אותך שאתה תהייה בידיים הטובות ביותר באם תירשם. אז נרשמת. כעת קרתה השגיאה מס' 00001 ואתה מבקש שימלאו את שהבטיחו. אז טעית! במקרה טוב הם מציעים לך שתקבל מספר טלפון של מומחה חיצון, היודע לטפל בדברים כאלה שאתה טוען כי קרו לך. זה לא שייך להם. השירות שלהם הוא רק בעבור מה ששכנעו אותך לשלם את התשלומים החודשיים.. הם לא אמרו לך שקיים שירות עם שגיאות וטעויות…
אין מנוס. אתה לא מכיר את המשווק הנמרץ ,כי רק שמעת אותו בטלפון וסגר אתך את העיסקה במייל . את הקול המלאכי לא ייצא לך לשמוע דווקא באותה משמרת שאתה נזקק לה ובמילא היא תשלח אותך לשירות לקוחות ,שהרי היא אינה משתייכת לשירות זה. היא בכלל מטפלת בפנייה שלך כטלמרקטינג מכפר בגליל, או ממשרד צפוף של חברת שירותים פרטית ששכרה מבנה מלאכה באזור תעשייה בעיירה דרומית.
כאשר סוף סוף המתכנת המקצועי עולה על הקו ומציע את שירותיו – הוא ממהר להסביר כי אתה נמצא ב"מצב חרום" והמחיר הוא כפול. זאת אומרת מחיר השעה שלו – הוכפל, עם מע"מ גם. מה לעשות? העיקר ששמעת קול של בן אדם ואתה יכול להסכים או לא להסכים. בוודאי שאתה חייב להסכים – אלא מה תעשה? תישאר עם השגיאה והטעות שלעולם לא תדע מה הן בדיוק ומי אחראי להן?
לאחר שהסכמת – עוברות מספר שעות והקול הגברי של המתכנת חוזר אליך ומבשר כי התקלה חמורה ויצטרך לעבוד כל הלילה לפי מחירי השעות של "שעת חרום". והוא מסביר מה זה לעבוד בלילות בשבילך.
אתה משלם סכומי כסף עבור "שעות החירום" שהם גבוהים מהמחיר השנתי שכבר שילמת עבור כלל השירות, שהובטח לך כי יעבור ו"הכול יהיה בסדר!" ואז – אתה מגלה שאמנם "השגיאה" תוקנה, "הטעות" נעלמה ו"השירות" חזר, אולם נגרמו לך כעת שיבושים אחרים שעליך לשוב לטלפן ,לשמוע פתאום את "הקול המלאכי" שכבר מזהה את קולך ומבטיחה כי מיד לאחר השבת, החג, או הלילה, היא תדאג אישית שאת המייל שתשלח הפעם, היא תעביר ל"שירות הלקוחות" ואפילו תשתדל למלא את בקשתך לקבל אישור למייל שנשלח, כי כבר קרה שטענו לאחר זמן, שהמייל או הפקס – לא נתקבל…
זה לא מזכיר לכם את "הגשש" עם "שיר הטלפון"?
